Unsere SLA-Zusage.
Es folgen die Standardwerte für Kunden mit Wartungs- und Betriebsvertrag. Legt der Vertrag ein anderes Niveau fest, gilt der Vertrag.
Prioritätsstufen
P1 — Kritisch
Das System steht still oder es droht Datenverlust.
1 Stunde/4 Stunden
P2 — Hoch
Eine wichtige Funktion fällt aus, ein Workaround existiert.
4 Stunden/1 Werktag
P3 — Normal
Fehler mit begrenzter Auswirkung oder Verbesserungswunsch.
1 Werktag/5 Werktage
Erste ReaktionBehebung
Zusagen
%0,0
Monatliche Verfügbarkeit99,9 %SupportzeitenWerktags 09:00–18:00 (TRT)
Kritische Rufbereitschaft24/7
BackupsTäglich
Backup-Aufbewahrung30 Tage
Datenverlustziel (RPO)24 Stunden
Wiederherstellungsziel (RTO)4 Stunden
Geplante Wartung48 Stunden Vorlauf
Verfehlte ZusageAnteilige Gutschrift auf das Monatsentgelt
Geplante Wartungsfenster und Ausfälle durch Infrastruktur auf Kundenseite fließen nicht in die Verfügbarkeitsberechnung ein.